Nejlepší banka
Nejlepší pojišťovna Nejlepší banka
14.8.2017

Pohled odborníka: Cokoliv banka dělá, měla by to navrhovat očima svých klientů

Jak se dívá na komunikaci bank s klienty, na to nám u příležitosti zveřejnění výsledků mystery testování bank odpovídal FSS Business Architect společnosti IBM ČR Otto Hartvich.

Jakou věc považujete v komunikaci bank s klientem za vůbec nejdůležitější?
Důležitých věcí je hned několik. Ale pokud bych měl vybrat jednu, tak bych se zaměřil na "client-centric" přístup. Jinými slovy, cokoliv banka dělá, měla by to navrhovat očima svých klientů. A to ať už retailových, korporátních ale i klientů interních, jako jsou třeba poradci na pobočkách. Je to přístup, kdy banka jako taková přestává formovat svoji komunikaci s klientem podle toho, jaké produkty nabízí a jaké jsou s tím spojené interní procesy, ale začíná do centra návrhu způsobu komunikace přes libovolný kanál stavět klienta, jeho potřeby, zvyky a očekávání, a to s ohledem na jeho segment. Není možné očekávat, že klient bude mít pochopení pro to, že například modelace refixací jeho hypotéky, kterou vytvořil ve svém mobilním bankovnictví, není přístupná pro jeho poradce na pobočce. Takových situací si jistě každý dokáže představit několik.


Na co byste dal větší důraz?
Pokud bych měl možnost vybrat, pak bych přidal důraz na transparentnost. Určitě jste zažili změnu ceníku nebo smluvních podmínek k některému z vašich produktů. Obvykle je to vyřízeno zasláním 28stránkového dokumentu. A vy, pokud chcete pochopit, jak konkrétně se změna dotkne vašeho portfolia produktů, tak musíte investovat hodně času na provedení "dopadové analýzy". Ale proč vy? Banka přece přesně ví, jaké máte produkty, je autorem změny, tak proč by klient neměl dostat kromě plného znění změny i personalizovanou analýzu dopadu změny na své produktové portfolio. Jsem si jistý, že úroveň důvěry klientů v banku by tímto byla významně posílena. A bankovnictví je na důvěře postaveno. Banky si toto postupně uvědomují a do větší či menší míry je začínají realizovat.


Jak hodnotíte, že banky jsou při komunikaci s klienty stále rychlejší?
Rychlost je z pohledu klienta jistě důležitá. A s postupným nástupem internetové generace bude instantní fungování považováno za normální. Jaký by měl být důvod pro to, že převod peněz z jedné banky do druhé trvá déle než okamžik? Proč by měl klient čekat na zaslání kalkulace úvěru dva dny? Rychlost má, minimálně na straně banky, svoji cenu. Pokud chce banka rychle reagovat na požadavky klienta, vzrůstají v komplexním prostředí banky nároky na rychlost realizace interních operací a procesů. K tomu často není celá řada vnitřních systémů navržena a jejich změna je nákladná a riziková.


Co dalšího je při rychlosti komunikace podle vás důležité?
Dalším aspektem rychlosti komunikace s klientem je schopnost poskytovat informace vždy konzistentně a v kvalitě odpovídající aktuálnímu stavu. Zde do hry vstupuje lidský faktor, třeba ve formě poradce kontaktního centra nebo pobočky. Již dnes je zřetelné, že tlak na rychlost a kvalitu povede k čím dál intenzivnějšímu zavádění kognitivních technologií, které neunavuje odpovídat na stejnou otázku znovu a znovu, pro které vyhledat relevantní odpověď na specifickou otázku, je otázka interakce znalostních bází během zlomků vteřiny.
 


zpět

Partneři: Vyhlašovatel:
IBM pwc Hospodářské noviny
Odborní partneři:
Česká bankovní asociace Česká bankovní asociace